Sertrans, lojistik sektöründe gerçekleştirdiği ilklerle adından söz ettirmeye devam ediyor. Müşterilerinin taleplerine anında çözümler üreten firma, son olarak ISO 10002 Müşteri Şikâyet Yönetimi Belgesi’ni aldı.
1999 yılında sektördeki ilk şirketlerden biri olarak ISO 9001 belgesini alan Sertrans Lojistik, sektöründeki öncü misyonunu merkez ofisinde SGS Belgelendirme Kuruluşu tarafından gerçekleştirilen denetim sonucunda ISO 10002 Müşteri Şikâyet Yönetimi Belgesi’ni de aldı.
Sertrans Lojistik, müşteri memnuniyeti alanında bugüne kadar gerçekleştirdiği ve sürdürdüğü çalışmalar neticesinde ISO 10002 Müşteri Şikâyet Yönetimi Belgesi’ni alarak, müşteri memnuniyeti konusundaki çalışmalarını taçlandırdı. Belge, Sertrans’a SGS Belgelendirme Kuruluşu tarafından 4 Mayıs 2010 tarihinde yapılan denetimler sonucunda verildi.
Tüm hizmetlerinin merkezinde müşterilerinin ğunu vurgulayan Sertrans Genel Müdürü Nilgün Keleş, ISO 10002 Müşteri Şikâyetleri Yönetimi Belgesi ile mevcut müşteri odaklılık anlayışının geliştirdiklerini söyledi. Keleş, “Personele müşterileri ile birlikte çalışma yeteneğini kazandırdık. Gelen şikâyetler ile olumsuzlukların tanımlanarak sebeplerin ortadan kaldırılması noktasında kça hassas davranıyoruz. Bu da kısacası sunulan hizmetlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesini yani ‘Sürekli Müşteri Memnuniyeti’ni sağlıyor” .
ISO 10002 Müşteri Şikâyet Yönetimi Belgesi Nedir?
Müşteri şikâyetlerinin değerlendirmesi açısından yeni yaklaşımlar sunan ISO 10002 standardı müşteri odaklı çalışan, müşteri talep ve beklentilerine önem veren, müşteri memnuniyetini ölçmek için etkin yöntemlere sahip olmak isteyen ticari veya ticari olmayan kuruluşlar için 2004 yılında ISO (International Organization for Standardization) tarafından yayınlanarak yürürlüğe koyuldu.
Aralık 2006 tarihinde Türkçe’ye çevrilen standart ülkemizde yoğun ilgi gördü ve her sektörden çeşitli firmalar Müşteri Şikâyetlerini etkin ve sistemli bir şekilde ele almak amacı ile bu standarda göre sistemler oluşturmaya başladı.
ISO 10002 standardı, ISO tarafından yayınlanan diğer standartlar ile en benzer bir şekilde oluşturulmuştur. Diğer ISO standartlarında klasikleşen "süreç yaklaşımı" kavramı, bu standarda da yerleştirilmiş durumdadır. Standart, etkin bir şikâyet yönetimi için kılavuzluk yapmasının yanı sıra, standart için oluşturulması gerekli süreçleri ve bunlara ilişkin kuralları tanımlamaktadır.
